Chính Sách Hỗ Trợ Và Xử Lý Khiếu Nại
Website: thietbivietnhat.com
Ngày cập nhật: 29/07/2026
1. Cam Kết Của Chúng Tôi
Công ty TNHH Đầu Tư Thiết Bị Công Nghiệp Việt Nhật luôn trân trọng và sẵn sàng tiếp nhận mọi ý kiến đóng góp, phản hồi từ quý khách hàng để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Chúng tôi hiểu rằng trong quá trình mua sắm và sử dụng sản phẩm, có thể phát sinh những vấn đề cần được hỗ trợ hoặc giải quyết. Vì vậy, Công ty cam kết hỗ trợ và xử lý mọi khiếu nại trên tinh thần trách nhiệm cao nhất, minh bạch và công bằng, nhằm bảo vệ quyền lợi tối đa của quý khách hàng.
Chính sách hỗ trợ và xử lý khiếu nại này được xây dựng dựa trên các nguyên tắc cốt lõi: lấy khách hàng làm trung tâm, mọi quyết định và hành động đều hướng đến sự hài lòng của khách hàng; giải quyết nhanh chóng, rút ngắn thời gian xử lý để giảm thiểu phiền hà cho khách hàng; công bằng và minh bạch, xử lý khiếu nại dựa trên sự thật khách quan và quy định rõ ràng; cùng với tinh thần cải tiến liên tục, học hỏi từ phản hồi của khách hàng để hoàn thiện dịch vụ.
2. Các Kênh Tiếp Nhận Hỗ Trợ Và Khiếu Nại
2.1. Hotline Hỗ Trợ 24/7
Quý khách có thể liên hệ trực tiếp qua đường dây nóng 098 492 7879 để được hỗ trợ ngay lập tức. Hotline hoạt động 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày trong tuần, kể cả ngày lễ và ngày nghỉ. Đây là kênh liên hệ nhanh nhất dành cho các trường hợp cần hỗ trợ khẩn cấp, tư vấn kỹ thuật, giải đáp thắc mắc về sản phẩm và dịch vụ, hoặc tiếp nhận phản ánh và khiếu nại ban đầu.
2.2. Email Tiếp Nhận
Quý khách có thể gửi yêu cầu hỗ trợ hoặc khiếu nại qua địa chỉ email Sales09.vietnhat@gmail.com. Kênh email phù hợp cho các trường hợp cần trình bày chi tiết vấn đề, gửi kèm hình ảnh, video hoặc tài liệu chứng minh, yêu cầu phản hồi bằng văn bản, hoặc theo dõi và lưu trữ lịch sử trao đổi. Khi gửi email, quý khách vui lòng sử dụng tiêu đề rõ ràng, ví dụ "Khiếu nại đơn hàng [Mã đơn hàng]" hoặc "Yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật - [Tên sản phẩm]" để được xử lý nhanh chóng hơn.
2.3. Trực Tiếp Tại Văn Phòng
Quý khách có thể đến trực tiếp văn phòng Công ty để được hỗ trợ và giải quyết khiếu nại tại địa chỉ: Số 48, ngõ 94, phố Ngọc Hà, Hà Nội. Giờ tiếp khách từ thứ Hai đến thứ Bảy, 8:00 - 17:30. Quý khách nên liên hệ trước qua hotline để đặt lịch hẹn và chuẩn bị đầy đủ giấy tờ liên quan, giúp quá trình giải quyết được thuận lợi hơn.
2.4. Qua Website
Quý khách có thể gửi yêu cầu hỗ trợ thông qua biểu mẫu liên hệ trên website thietbivietnhat.com. Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ phản hồi trong vòng 24 giờ làm việc.
3. Chính Sách Bảo Hành Sản Phẩm
3.1. Phạm Vi Bảo Hành
Tất cả các sản phẩm do Công ty TNHH Đầu Tư Thiết Bị Công Nghiệp Việt Nhật cung cấp đều được áp dụng chính sách bảo hành chính hãng theo quy định của nhà sản xuất. Thời hạn bảo hành cụ thể được ghi rõ trong phiếu bảo hành đi kèm sản phẩm hoặc thông tin trên website thietbivietnhat.com.
3.2. Điều Kiện Bảo Hành
Sản phẩm được bảo hành khi đáp ứng các điều kiện sau: sản phẩm còn trong thời hạn bảo hành; có phiếu bảo hành hợp lệ hoặc hóa đơn mua hàng; sản phẩm bị lỗi kỹ thuật do nhà sản xuất; và tem bảo hành, niêm phong còn nguyên vẹn, không bị rách, tẩy xóa hoặc thay đổi.
3.3. Trường Hợp Không Được Bảo Hành
Sản phẩm không được bảo hành trong các trường hợp: hết thời hạn bảo hành; không có phiếu bảo hành hoặc hóa đơn mua hàng; tem bảo hành bị rách, mất hoặc có dấu hiệu can thiệp; sản phẩm hư hỏng do sử dụng sai cách, không đúng hướng dẫn; sản phẩm bị hư hỏng do tác động bên ngoài như va đập, ngấm nước, cháy nổ, thiên tai; sản phẩm đã bị sửa chữa, thay đổi bởi bên thứ ba không được ủy quyền; hoặc sản phẩm hư hỏng do nguồn điện không ổn định, không đúng thông số kỹ thuật yêu cầu.
3.4. Quy Trình Bảo Hành
Quy trình bảo hành được thực hiện qua các bước như sau. Đầu tiên, quý khách liên hệ bộ phận hỗ trợ kỹ thuật qua hotline hoặc email để mô tả tình trạng sản phẩm. Sau đó, nhân viên kỹ thuật sẽ hướng dẫn khắc phục từ xa nếu có thể hoặc tiếp nhận sản phẩm để kiểm tra. Tiếp theo, Công ty tiến hành kiểm tra, xác định nguyên nhân lỗi và thông báo phương án xử lý. Cuối cùng, thực hiện sửa chữa hoặc thay thế sản phẩm và bàn giao lại cho khách hàng.
Thời gian xử lý bảo hành thông thường từ 7-14 ngày làm việc, tùy thuộc vào mức độ phức tạp của sự cố và tình trạng linh kiện thay thế.
4. Chính Sách Đền Bù Và Xử Lý Sản Phẩm Lỗi
4.1. Phạm Vi Áp Dụng
Chính sách đền bù được áp dụng trong các trường hợp: sản phẩm không đúng với cam kết, mô tả trên hợp đồng hoặc website; sản phẩm phát sinh lỗi do quy trình sản xuất của Công ty; sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển do Công ty chịu trách nhiệm; hoặc sản phẩm giao thiếu số lượng, sai chủng loại so với đơn đặt hàng.
4.2. Các Phương Án Xử Lý
Khi phát sinh sự cố thuộc trách nhiệm của Công ty, chúng tôi sẽ xử lý theo một trong hai phương án sau, tùy thuộc vào thỏa thuận và yêu cầu của khách hàng.
Phương án 1 - Hoàn tiền đền bù: Công ty hoàn trả cho khách hàng số tiền tương ứng với giá trị thiệt hại. Mức đền bù được tính toán dựa trên giá trị sản phẩm lỗi, mức độ thiệt hại thực tế và các chi phí phát sinh hợp lý mà khách hàng phải gánh chịu. Thời gian hoàn tiền trong vòng 7 ngày làm việc kể từ khi hai bên thống nhất phương án.
Phương án 2 - Sản xuất lại và thay thế: Công ty tiến hành sản xuất lại và bàn giao sản phẩm mới với số lượng tương đương số lượng hàng lỗi đã thu hồi. Sản phẩm thay thế đảm bảo chất lượng và đúng thông số kỹ thuật như đơn đặt hàng ban đầu. Thời gian sản xuất và giao hàng thay thế sẽ được thông báo cụ thể tùy theo loại sản phẩm và số lượng.
4.3. Quy Trình Xử Lý Sản Phẩm Lỗi
Quy trình xử lý sản phẩm lỗi bắt đầu bằng việc khách hàng thông báo về sản phẩm lỗi kèm hình ảnh, video hoặc mô tả chi tiết tình trạng. Tiếp đến, Công ty tiếp nhận và xác minh thông tin trong vòng 24-48 giờ làm việc. Sau đó, hai bên thống nhất phương án xử lý là hoàn tiền hoặc thay thế. Công ty thu hồi sản phẩm lỗi nếu cần thiết và thực hiện đền bù hoặc giao sản phẩm thay thế theo phương án đã thống nhất.
5. Quy Trình Tiếp Nhận Và Xử Lý Khiếu Nại
5.1. Bước 1: Tiếp Nhận Khiếu Nại
Khi quý khách gửi khiếu nại qua bất kỳ kênh nào, bộ phận Chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận và ghi nhận đầy đủ thông tin bao gồm: thông tin khách hàng như họ tên, số điện thoại, email, địa chỉ; thông tin đơn hàng hoặc sản phẩm liên quan; nội dung khiếu nại chi tiết; các bằng chứng kèm theo như hình ảnh, video, tài liệu; cùng yêu cầu cụ thể của khách hàng.
Sau khi tiếp nhận, Công ty gửi xác nhận đã nhận khiếu nại đến khách hàng trong vòng 2 giờ làm việc qua email hoặc tin nhắn, kèm theo mã số khiếu nại để khách hàng theo dõi.
5.2. Bước 2: Xác Minh Và Điều Tra
Bộ phận liên quan sẽ tiến hành xác minh và điều tra nội dung khiếu nại. Quá trình này có thể bao gồm: kiểm tra hồ sơ đơn hàng, lịch sử giao dịch; liên hệ các bộ phận liên quan như kho hàng, vận chuyển, kỹ thuật; xem xét các bằng chứng khách hàng cung cấp; thu thập thông tin từ các bên liên quan; và liên hệ lại khách hàng để làm rõ thông tin nếu cần.
Thời gian xác minh thông thường từ 1-3 ngày làm việc, tùy thuộc vào mức độ phức tạp của khiếu nại.
5.3. Bước 3: Đề Xuất Phương Án Giải Quyết
Dựa trên kết quả xác minh, Công ty đề xuất phương án giải quyết phù hợp và thông báo đến khách hàng. Phương án giải quyết được xây dựng trên nguyên tắc: tuân thủ các quy định, chính sách của Công ty; đảm bảo quyền lợi hợp pháp của khách hàng; công bằng và hợp lý cho cả hai bên; và khả thi trong thực hiện.
Nếu khách hàng đồng ý với phương án, Công ty tiến hành thực hiện ngay. Nếu khách hàng chưa đồng ý, hai bên tiếp tục trao đổi để tìm phương án thỏa đáng.
5.4. Bước 4: Thực Hiện Giải Quyết
Sau khi hai bên thống nhất, Công ty thực hiện phương án giải quyết trong thời gian cam kết. Các hình thức giải quyết có thể bao gồm: hoàn tiền cho khách hàng; đổi hoặc thay thế sản phẩm; sửa chữa, khắc phục lỗi sản phẩm; bồi thường thiệt hại nếu có; xin lỗi và cam kết cải thiện dịch vụ; hoặc các hình thức khác theo thỏa thuận.
5.5. Bước 5: Xác Nhận Hoàn Tất
Sau khi thực hiện giải quyết, Công ty liên hệ khách hàng để xác nhận đã hoàn tất và ghi nhận mức độ hài lòng. Mọi khiếu nại và kết quả xử lý được lưu trữ để phục vụ công tác cải tiến chất lượng dịch vụ.
6. Thời Gian Xử Lý Khiếu Nại
Công ty cam kết thời gian xử lý khiếu nại như sau. Đối với khiếu nại đơn giản như thắc mắc về đơn hàng, hỗ trợ kỹ thuật cơ bản, thời gian xử lý trong vòng 24 giờ làm việc. Đối với khiếu nại thông thường như đổi trả hàng, sản phẩm lỗi nhẹ, thời gian xử lý từ 3-5 ngày làm việc. Đối với khiếu nại phức tạp như tranh chấp hợp đồng, yêu cầu bồi thường lớn, thời gian xử lý từ 7-14 ngày làm việc. Đối với khiếu nại đặc biệt cần giám định hoặc xác minh từ bên thứ ba, thời gian xử lý theo thỏa thuận cụ thể và sẽ được thông báo rõ đến khách hàng.
Trong trường hợp cần gia hạn thời gian xử lý, Công ty sẽ thông báo trước và giải thích lý do đến khách hàng.
7. Khiếu Nại Về Thái Độ Phục Vụ
7.1. Cam Kết Về Văn Hóa Ứng Xử
Công ty TNHH Đầu Tư Thiết Bị Công Nghiệp Việt Nhật cam kết xây dựng và duy trì văn hóa ứng xử chuẩn mực trong toàn bộ đội ngũ nhân viên. Mọi nhân viên đều được đào tạo và yêu cầu tuân thủ quy tắc ứng xử chuyên nghiệp, tôn trọng khách hàng.
7.2. Quyền Khiếu Nại Của Khách Hàng
Quý khách có quyền khiếu nại trực tiếp nếu phát hiện nhân viên Công ty có các hành vi sau: thái độ làm việc thiếu chuyên nghiệp, cáu gắt, khó chịu; lời nói hoặc hành vi vô lễ, thiếu tôn trọng khách hàng; xúc phạm danh dự, nhân phẩm của khách hàng; gây khó dễ, cản trở quyền lợi chính đáng của khách hàng; hoặc các hành vi vi phạm đạo đức nghề nghiệp khác.
7.3. Cách Thức Khiếu Nại
Khi khiếu nại về thái độ phục vụ, quý khách vui lòng cung cấp các thông tin: họ tên nhân viên bị khiếu nại nếu biết; bộ phận, vị trí công việc của nhân viên; thời gian và địa điểm xảy ra sự việc; mô tả chi tiết hành vi, lời nói vi phạm; bằng chứng nếu có như ghi âm, tin nhắn, email; và thông tin liên hệ của quý khách.
7.4. Cam Kết Xử Lý
Công ty cam kết xử lý nghiêm khắc mọi vi phạm về quy tắc ứng xử nhằm bảo vệ quyền lợi tối đa của quý khách hàng. Các hình thức xử lý vi phạm bao gồm: nhắc nhở, cảnh cáo bằng văn bản đối với vi phạm lần đầu ở mức độ nhẹ; trừ lương, hạ bậc đối với vi phạm lặp lại hoặc mức độ vừa; đình chỉ công tác đối với vi phạm nghiêm trọng; hoặc chấm dứt hợp đồng lao động đối với vi phạm rất nghiêm trọng. Kết quả xử lý sẽ được thông báo đến khách hàng trong vòng 7 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận khiếu nại.
8. Quyền Và Nghĩa Vụ Các Bên
8.1. Quyền Của Khách Hàng
Khách hàng có quyền được tiếp nhận và giải quyết khiếu nại một cách công bằng, minh bạch; được thông báo về tiến độ xử lý khiếu nại; được bảo mật thông tin cá nhân và nội dung khiếu nại; được yêu cầu giải thích về quyết định xử lý khiếu nại; được khiếu nại lên cấp cao hơn nếu không hài lòng với kết quả xử lý; và được bồi thường thiệt hại nếu khiếu nại được xác định là đúng.
8.2. Nghĩa Vụ Của Khách Hàng
Khách hàng có nghĩa vụ cung cấp thông tin trung thực, chính xác khi khiếu nại; cung cấp đầy đủ bằng chứng, tài liệu liên quan; hợp tác với Công ty trong quá trình xác minh và giải quyết; tôn trọng nhân viên Công ty trong quá trình trao đổi; và tuân thủ các quy định, quy trình khiếu nại của Công ty.
8.3. Quyền Của Công Ty
Công ty có quyền yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin, bằng chứng bổ sung; từ chối giải quyết khiếu nại không có căn cứ hoặc vi phạm quy định; xác minh thông tin từ các nguồn liên quan; và đưa ra quyết định cuối cùng dựa trên kết quả xác minh và quy định của pháp luật.
8.4. Nghĩa Vụ Của Công Ty
Công ty có nghĩa vụ tiếp nhận và xử lý mọi khiếu nại trong phạm vi quy định; đảm bảo thời gian xử lý theo cam kết; thông báo đầy đủ, kịp thời về tiến độ và kết quả xử lý; bảo mật thông tin khách hàng; chịu trách nhiệm về các sai sót thuộc lỗi của Công ty; và liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng.
9. Giải Quyết Tranh Chấp
Trong trường hợp khách hàng không đồng ý với kết quả xử lý khiếu nại, các bên sẽ tiến hành giải quyết tranh chấp theo thứ tự ưu tiên như sau. Đầu tiên là thương lượng trực tiếp, hai bên tiếp tục đàm phán, trao đổi để tìm phương án thỏa đáng. Tiếp theo là hòa giải, nếu thương lượng không thành công, hai bên có thể nhờ bên thứ ba trung gian hòa giải. Cuối cùng là khởi kiện, nếu hòa giải không đạt kết quả, tranh chấp sẽ được giải quyết tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền theo quy định của pháp luật Việt Nam.
10. Thông Tin Liên Hệ
Mọi yêu cầu hỗ trợ hoặc khiếu nại, quý khách vui lòng liên hệ:
CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ THIẾT BỊ CÔNG NGHIỆP VIỆT NHẬT
Địa chỉ: Số 48, ngõ 94, phố Ngọc Hà, Hà Nội
Hotline hỗ trợ 24/7: 098 492 7879
Email tiếp nhận: Sales09.vietnhat@gmail.com
Website: thietbivietnhat.com
Chính sách hỗ trợ và xử lý khiếu nại này có hiệu lực kể từ ngày 29/07/2026. Công ty TNHH Đầu Tư Thiết Bị Công Nghiệp Việt Nhật có quyền điều chỉnh, bổ sung chính sách theo từng thời kỳ và sẽ cập nhật trên website thietbivietnhat.com. Mọi thay đổi sẽ được thông báo trước ít nhất 7 ngày trước khi có hiệu lực.
